www.primjera.ru
Форум группы компаний Премьера
 
 Премьераwww.primjera.ru  ПремьераСтарый форум  FAQFAQ   ПоискПоиск   ПользователиПользователи   ГруппыГруппы   РегистрацияРегистрация 
 ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Отношение к клиенту

 
Начать новую тему   Ответить на тему    Список форумов www.primjera.ru -> Обслуживание и ремонт автомобилей в автоцентре Премьера
Предыдущая тема :: Следующая тема  
Автор Сообщение
avwm



Зарегистрирован: 18.11.2012
Сообщения: 3
Откуда: Димировград

СообщениеДобавлено: Вс Ноя 18, 2012 5:18 pm    Заголовок сообщения: Отношение к клиенту Ответить с цитатой

В понедельник, 12 ноября я имел неосторожность записаться на обслуживание в сервисный центр вашего дилерства. Записался на воскресенье, 18 ноября. Вообще-то я стараюсь минимизировать количество контактов с сервисами официальных дилеров (достаточно было поучаствовать в акции «Тайный клиент» в дилерстве МОТОМ), но в данном случае обойтись без этого было нельзя — захотелось мне заменить комбинацию приборов своего автомобиля на цветную, с дисплеем премиум. От вашего сервиса требовалось всего ничего — прописать ключи в иммобилайзере. Но не тут-то было!
Все начиналось хорошо — в субботу, 17 ноября мне позвонили и еще раз согласовали время и объем работ. В воскресенье я приехал к 10 утра, сдал автомобиль, в ремзоне он пробыл до 15:30. Но прописать ключи так и не смогли. Как потом выяснилось, из-за того, что нет связи с немецким сервером. Причем связи нет еще с четверга, 15 ноября.
Спрашивается:
- если связи нет с 15 ноября, почему 17 ноября, при согласовании времени, меня об этом не оповестили и не предложили перенести дату визита в сервис на день, когда связь будет восстановлена?
- если связи нет с 15 ноября, почему 18 ноября с упорством дятла, долбящего сухое дерево, диагност пытался прописать ключи в иммобилайзер, тратя на это мое время?
В результате:
- я провел 5,5 крайне неприятных часов в сервисе и еще 4 часа в дороге в свой законный выходной;
- работа не была выполнена;
- передо мной никто даже не извинился.
Не кажется ли вам, что такое наплевательское отношение к клиенту со стороны вашего персонала дискредитируют бренд VW на территории РФ?
И ответьте мне, пожалуйста, неужели среди многочисленного персонала вашего сервиса нет ни одного толкового сотрудника, который перед тем, как делать что-то on-line, смог бы определить наличие/отсутствие связи с сервером? Или ваш сервис заточены лишь на замену масла да фильтров? Кстати, ваши слесари выполняют это виртуозно, между двумя перекурами!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Wladimir



Зарегистрирован: 20.07.2007
Сообщения: 38

СообщениеДобавлено: Вт Ноя 20, 2012 2:33 pm    Заголовок сообщения: Re: Отношение к клиенту Ответить с цитатой

avwm писал(а):
В понедельник, 12 ноября я имел неосторожность записаться на обслуживание в сервисный центр вашего дилерства. Записался на воскресенье, 18 ноября. Вообще-то я стараюсь минимизировать количество контактов с сервисами официальных дилеров (достаточно было поучаствовать в акции «Тайный клиент» в дилерстве МОТОМ), но в данном случае обойтись без этого было нельзя — захотелось мне заменить комбинацию приборов своего автомобиля на цветную, с дисплеем премиум. От вашего сервиса требовалось всего ничего — прописать ключи в иммобилайзере. Но не тут-то было!
Все начиналось хорошо — в субботу, 17 ноября мне позвонили и еще раз согласовали время и объем работ. В воскресенье я приехал к 10 утра, сдал автомобиль, в ремзоне он пробыл до 15:30. Но прописать ключи так и не смогли. Как потом выяснилось, из-за того, что нет связи с немецким сервером. Причем связи нет еще с четверга, 15 ноября.
Спрашивается:
- если связи нет с 15 ноября, почему 17 ноября, при согласовании времени, меня об этом не оповестили и не предложили перенести дату визита в сервис на день, когда связь будет восстановлена?
- если связи нет с 15 ноября, почему 18 ноября с упорством дятла, долбящего сухое дерево, диагност пытался прописать ключи в иммобилайзер, тратя на это мое время?
В результате:
- я провел 5,5 крайне неприятных часов в сервисе и еще 4 часа в дороге в свой законный выходной;
- работа не была выполнена;
- передо мной никто даже не извинился.
Не кажется ли вам, что такое наплевательское отношение к клиенту со стороны вашего персонала дискредитируют бренд VW на территории РФ?
И ответьте мне, пожалуйста, неужели среди многочисленного персонала вашего сервиса нет ни одного толкового сотрудника, который перед тем, как делать что-то on-line, смог бы определить наличие/отсутствие связи с сервером? Или ваш сервис заточены лишь на замену масла да фильтров? Кстати, ваши слесари выполняют это виртуозно, между двумя перекурами!


Добрый день, Андрей Викторович.
Очень жаль, что история Ваших обращений на дилерские предприятия привели к столь негативному отношению. К сожалению история Ваших обращений на наше предприятие сводится к всего лишь к двум заездам включая описанный выше и наверно говорить о профессионализме наших сотрудников на основании случившегося не совсем корректно. Все мы прекрасно знаем что такое on-line и конечно же представляем "возможности" этой системы, в том числе и системные сбои. По существу Вашего вопроса, смею Вас уверить в том, что и 15.11 и 16.11 и т.д включая утро 18 ноября система исправно работала (о чем свидетельствует УДАЧНО проведенная прописка ключей на автомобиле уже находящемся в цехе в момент приема Вашего автомобиля, могу предоставить контакты клиента, если он даст согласие конечно) Что же касается того СПЕЦИАЛИСТА (являющегося неоднократным победителем чемпионата России и участником международных соревнований по технике сервиса среди официальных дилеров) то он как раз и пытался провести запланированные Вами работы, без варианта повторного заезда.
А о профессионализме сотрудников нашего предприятия и о лояльности наших клиентов говорит хотя бы то, что к нам едут обслуживаться не говоря о Ульяновске и Самаре из ТАТАРИИ, БАШКИРИИ, КАЗАХСТАНА и т.д. Вот это признание профессионализма.
О данной ситуации искренне сожалеем, всегда готовы обслужить Ваш автомобиль.
Начальник СТО ООО "Премьера - Центр" В.А.Брежнев.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
avwm



Зарегистрирован: 18.11.2012
Сообщения: 3
Откуда: Димировград

СообщениеДобавлено: Вт Ноя 20, 2012 4:30 pm    Заголовок сообщения: Re: Отношение к клиенту Ответить с цитатой

Цитата:
Добрый день, Андрей Викторович.
Очень жаль, что история Ваших обращений на дилерские предприятия привели к столь негативному отношению. К сожалению история Ваших обращений на наше предприятие сводится к всего лишь к двум заездам включая описанный выше и наверно говорить о профессионализме наших сотрудников на основании случившегося не совсем корректно. Все мы прекрасно знаем что такое on-line и конечно же представляем "возможности" этой системы, в том числе и системные сбои. По существу Вашего вопроса, смею Вас уверить в том, что и 15.11 и 16.11 и т.д включая утро 18 ноября система исправно работала (о чем свидетельствует УДАЧНО проведенная прописка ключей на автомобиле уже находящемся в цехе в момент приема Вашего автомобиля, могу предоставить контакты клиента, если он даст согласие конечно) Что же касается того СПЕЦИАЛИСТА (являющегося неоднократным победителем чемпионата России и участником международных соревнований по технике сервиса среди официальных дилеров) то он как раз и пытался провести запланированные Вами работы, без варианта повторного заезда.
А о профессионализме сотрудников нашего предприятия и о лояльности наших клиентов говорит хотя бы то, что к нам едут обслуживаться не говоря о Ульяновске и Самаре из ТАТАРИИ, БАШКИРИИ, КАЗАХСТАНА и т.д. Вот это признание профессионализма.
О данной ситуации искренне сожалеем, всегда готовы обслужить Ваш автомобиль.
Начальник СТО ООО "Премьера - Центр" В.А.Брежнев.


Здравствуйте, господин В. А. Брежнев!
Я не подвергал сомнению профессиональные навыки Ивана, который как Вы утверждаете, является "победителем чемпионата России и участником международных соревнований по технике сервиса среди официальных дилеров". Теперь я представляю квалификацию остального персонала... Вопрос, который я задал, так и остался без ответа: почему никто не проинформировал меня, например, в 11 часов, о том, что кодирование не может быть выполнено из-за того, что нет связи? Зачем нужно было бесцельно тратить время? И 18 ноября приемщик, который меня обслуживал, с радостью в голосе утверждал, что я сам виноват в неудачном выборе дня заезда на сервис. Якобы я записывался еще 12-го, а профилактика на немецком сервере началась 15-го. Это ведь не я придумал. В результате, по итогам заезда обыкновенная работа по замене масла обошлась мне в 1450 рублей (820 рублей уплачено в кассу вашего "высокопрофессионального" сервиса + 630 рублей потрачено на бензин)! Давно никто меня так не "разводил", как ваш сервис, при том, что самая дорогая операция по замене масла в Димитровграде стОит 250 рублей и занимает 30 минут, а на поездку в Тольятти я потратил 9,5 часов! И история моих обращений на ваше предприятие сводится не только к двум заездам, включая описанный выше. Почитайте здесь, начиная с 37 поста:
http://vw-golfclub.ru/forum/showthread.php?p=733946#post733946
А как вы прокомментируете, что перед заменой масла автомобиль 1 час 15 мин. тупо стоял у подъемника, и к нему никто не походил?
А то, что к вам едут, как вы утверждаете, из "Ульяновска, Самары, из ТАТАРИИ, БАШКИРИИ, КАЗАХСТАНА и т.д." возможно говорит о том, что там квалификация персонала еще хуже.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Wladimir



Зарегистрирован: 20.07.2007
Сообщения: 38

СообщениеДобавлено: Ср Ноя 21, 2012 7:36 am    Заголовок сообщения: Re: Отношение к клиенту Ответить с цитатой

avwm писал(а):
Цитата:
Добрый день, Андрей Викторович.
Очень жаль, что история Ваших обращений на дилерские предприятия привели к столь негативному отношению. К сожалению история Ваших обращений на наше предприятие сводится к всего лишь к двум заездам включая описанный выше и наверно говорить о профессионализме наших сотрудников на основании случившегося не совсем корректно. Все мы прекрасно знаем что такое on-line и конечно же представляем "возможности" этой системы, в том числе и системные сбои. По существу Вашего вопроса, смею Вас уверить в том, что и 15.11 и 16.11 и т.д включая утро 18 ноября система исправно работала (о чем свидетельствует УДАЧНО проведенная прописка ключей на автомобиле уже находящемся в цехе в момент приема Вашего автомобиля, могу предоставить контакты клиента, если он даст согласие конечно) Что же касается того СПЕЦИАЛИСТА (являющегося неоднократным победителем чемпионата России и участником международных соревнований по технике сервиса среди официальных дилеров) то он как раз и пытался провести запланированные Вами работы, без варианта повторного заезда.
А о профессионализме сотрудников нашего предприятия и о лояльности наших клиентов говорит хотя бы то, что к нам едут обслуживаться не говоря о Ульяновске и Самаре из ТАТАРИИ, БАШКИРИИ, КАЗАХСТАНА и т.д. Вот это признание профессионализма.
О данной ситуации искренне сожалеем, всегда готовы обслужить Ваш автомобиль.
Начальник СТО ООО "Премьера - Центр" В.А.Брежнев.


Здравствуйте, господин В. А. Брежнев!
Я не подвергал сомнению профессиональные навыки Ивана, который как Вы утверждаете, является "победителем чемпионата России и участником международных соревнований по технике сервиса среди официальных дилеров". Теперь я представляю квалификацию остального персонала... Вопрос, который я задал, так и остался без ответа: почему никто не проинформировал меня, например, в 11 часов, о том, что кодирование не может быть выполнено из-за того, что нет связи? Зачем нужно было бесцельно тратить время? И 18 ноября приемщик, который меня обслуживал, с радостью в голосе утверждал, что я сам виноват в неудачном выборе дня заезда на сервис. Якобы я записывался еще 12-го, а профилактика на немецком сервере началась 15-го. Это ведь не я придумал. В результате, по итогам заезда обыкновенная работа по замене масла обошлась мне в 1450 рублей (820 рублей уплачено в кассу вашего "высокопрофессионального" сервиса + 630 рублей потрачено на бензин)! Давно никто меня так не "разводил", как ваш сервис, при том, что самая дорогая операция по замене масла в Димитровграде стОит 250 рублей и занимает 30 минут, а на поездку в Тольятти я потратил 9,5 часов! И история моих обращений на ваше предприятие сводится не только к двум заездам, включая описанный выше. Почитайте здесь, начиная с 37 поста:
http://vw-golfclub.ru/forum/showthread.php?p=733946#post733946
А как вы прокомментируете, что перед заменой масла автомобиль 1 час 15 мин. тупо стоял у подъемника, и к нему никто не походил?
А то, что к вам едут, как вы утверждаете, из "Ульяновска, Самары, из ТАТАРИИ, БАШКИРИИ, КАЗАХСТАНА и т.д." возможно говорит о том, что там квалификация персонала еще хуже.


Добрый день.
Как я уже говорил никакой ПЛАНОВОЙ профилактики на немецком сервере не проходило, это системный сбой, время от времени случающийся, произошедший 18.11.2012 после 10 часов.
Что касается Ваших затрат времени и средств, на замену масла и дорогу, то это Ваш выбор (наверно чем мотивированный) и говорить об этом не имеет никакого смысла.
"Простой автомобиля" перед заменой масла объясняется элементарным правом персонала и предприятия в целом на обеденный перерыв.
Андрей Викторович, диалог наш, к сожалению, считаю не конструктивным и предлагаю его завершить.
P.S. Определенные организационные выводы нашим предприятием сделаны, желаю Вам удачи.
В.А.Брежнев
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
avwm



Зарегистрирован: 18.11.2012
Сообщения: 3
Откуда: Димировград

СообщениеДобавлено: Чт Ноя 22, 2012 11:07 am    Заголовок сообщения: Re: Отношение к клиенту Ответить с цитатой

Wladimir писал(а):
... желаю Вам удачи.
В.А.Брежнев


Спасибо!
И удача была со мной!
http://www.vw-golfclub.ru/forum/showpost.php?p=1268111&postcount=1002
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
SAABer



Зарегистрирован: 31.01.2009
Сообщения: 132

СообщениеДобавлено: Сб Ноя 24, 2012 1:04 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

мдя... Достаточно не приятный отзыв о единственном дилерском предприятии на территории поволжья где действительно могут сделать какие то не стандартные процедуры (в том числе заменять и перепрописывать приборную панель и т.д.)

но тут наверняка имеет место непрфессионализм не всего предприятия в целом а отдельных его специлистов (к сожалению есть там такие). Когда я менял приборку на своем пассате, и предварительно записывался на определенное время, мне тоже по телефону наговорили кучу ненужных вещей, например что я должен привезти оба ключа от автомобиля ну и т.д. Я со своей стороны не поленился перезвонил Andrew который в течение 2-5 минут решил все вопросы

Опять таки выскажу свое (сугубо личное) мнение, и соглашусь что упоминание Вами о том что вы тратите лишние 4,5 часа на дорогу как минимум некорректно. Это Ваш выбор, а не принуждение Вас к этому выбору со стороны Фолькса. Я тоже трачу (только где то 3 часа) времени потому что гоняю свой автомобиль на обслуживание в Тольятти - но выбор это сугубо мой личный основанный в том числе и на отношении ко мне как клиенту со стороны той же Премьеры (или того же Диверс-Моторс Самара)

P.S. А фирме Фольксваген рус конечно надо больше внимание уделять послепродажному обслуживанию автомобилей, в том числе работой с дилерами и не сворачивать акцию тайный клиент которая дает (по крайней мере у нас в Компании) только положительные результаты
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Показать сообщения:   
Начать новую тему   Ответить на тему    Список форумов www.primjera.ru -> Обслуживание и ремонт автомобилей в автоцентре Премьера Часовой пояс: GMT
Страница 1 из 1

 
Перейти:  
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах